Política de Privacidade

1. Quem somos e a que esta política se aplica

A DialoWise ("nós") desenvolve e opera o Sotaque, uma plataforma de atendimento pelo WhatsApp com agentes de inteligência artificial (o "Serviço"). O Sotaque é um produto da DialoWise. O Serviço é contratado por empresas (as "empresas clientes") para responder os clientes delas, com a equipe da empresa acompanhando e assumindo as conversas pelo painel.

Esta política vale para o painel do Serviço (agentes.dialowise.com.br), para a integração com a plataforma do WhatsApp Business da Meta e para estas páginas públicas. Ela foi escrita de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018, a "LGPD").

2. Nosso papel no tratamento dos dados

Conversas das empresas clientes com os clientes delas. Aqui a empresa cliente é a controladora dos dados: é ela quem decide atender pelo WhatsApp, o que o agente pode dizer e o que fazer com as conversas. A DialoWise é a operadora: trata os dados em nome da empresa cliente, conforme as instruções dela e o contrato.

Se você conversou com uma empresa pelo WhatsApp e quer exercer seus direitos, o primeiro canal é a própria empresa. Você também pode escrever para nós: encaminhamos o pedido à empresa e ajudamos a cumpri-lo.

Cadastro e uso do painel. Para os dados das empresas clientes e das pessoas que usam o painel (nome, e-mail, login), a DialoWise é a controladora.

3. Quais dados tratamos

3.1 De quem conversa com as empresas clientes pelo WhatsApp

• número de telefone do WhatsApp e nome do perfil público do WhatsApp;
• conteúdo das mensagens trocadas com a empresa: texto, fotos, áudios, documentos e outros arquivos enviados, com data e hora;
• transcrição das mensagens de áudio, quando a empresa cliente liga esse recurso;
• informações que a própria pessoa conta na conversa e que ficam anotadas na ficha do contato para continuar o atendimento (por exemplo, o produto de interesse);
• registros técnicos de cada resposta do agente: o que entrou, as consultas feitas, o horário, o consumo e eventuais erros.

Em alguns ramos, como clínicas, a conversa pode conter dados de saúde, que a LGPD chama de dados sensíveis. Eles recebem a mesma proteção dos demais, e o tratamento segue a base legal definida pela empresa cliente (art. 11 da LGPD).

3.2 Das empresas clientes e de quem usa o painel

• nome, e-mail e dados de acesso dos usuários, a empresa a que pertencem e o papel de cada um;
• dados da conexão com a Meta: identificadores da conta do WhatsApp Business e do número, nome de exibição e o token de acesso que a empresa concede ao conectar o número. Não recebemos nem guardamos a senha do Facebook de ninguém;
• configuração do agente: informações do negócio, regras, catálogo, links e frases combinadas;
• conversas exportadas do WhatsApp que a empresa cliente envia ao painel para montar o agente. O arquivo enviado não é guardado: lemos as mensagens e descartamos o arquivo.

3.3 De quem visita estas páginas

Estas páginas não pedem cadastro e não usam ferramentas de análise ou publicidade. O servidor pode registrar dados técnicos do acesso (como endereço IP, data e hora) para segurança.

4. Para que usamos os dados

• prestar o Serviço: receber as mensagens, mostrar as conversas no painel, gerar e enviar as respostas do agente conforme a configuração da empresa e passar a conversa para a equipe humana quando necessário;
• transcrever áudios, quando ativado, para que o agente e a equipe entendam a mensagem;
• montar e ajustar o agente de cada empresa: analisar as conversas daquela empresa para sugerir informações, regras e respostas. As sugestões são revisadas por uma pessoa antes de valer;
• dar suporte, corrigir erros, prevenir abuso e manter a segurança do Serviço;
• medir o consumo e o custo do Serviço por empresa;
• cumprir obrigações legais e contratuais.

O que não fazemos: não vendemos dados; não usamos as conversas para publicidade; não usamos as conversas de uma empresa cliente para atender outra; e não usamos as conversas para treinar modelos de IA.

5. Bases legais

Nas conversas das empresas clientes, a base legal é definida pela empresa cliente, como controladora (por exemplo, a execução de contrato ou de procedimentos preliminares a pedido do próprio cliente, ou o legítimo interesse no atendimento).

Nos dados das empresas clientes e dos usuários do painel, usamos a execução do contrato (art. 7º, V, da LGPD), o cumprimento de obrigação legal (art. 7º, II) e o legítimo interesse para a segurança e a melhoria do Serviço (art. 7º, IX).

6. Inteligência artificial

• As respostas automáticas são geradas por modelos de IA da Anthropic (Claude), a partir das mensagens da conversa e da configuração definida para a empresa.
• O agente segue as regras da empresa e passa a conversa para a equipe humana nos casos combinados. A empresa pode pausar o agente, assumir qualquer conversa e marcar contatos que não devem receber respostas automáticas.
• Quando a empresa liga a transcrição de áudio, o áudio é enviado à OpenAI só para ser transformado em texto.
• Os dois provedores são contratados pelas suas APIs comerciais. Pelos termos deles, os dados enviados por essas APIs não são usados para treinar os modelos deles.
• Se uma resposta automática afetar seus interesses, você pode pedir a revisão por uma pessoa (art. 20 da LGPD), pela empresa ou pelo nosso contato.

7. Com quem compartilhamos

Só com os fornecedores necessários para o Serviço funcionar, cada um limitado ao que precisa para a sua parte:

Também podemos fornecer dados quando a lei ou uma ordem de autoridade competente obrigar. Nesses casos, conferimos a legalidade do pedido e entregamos só o necessário.

8. Transferência internacional

Parte do processamento acontece fora do Brasil, nos provedores de IA listados acima (Estados Unidos). Essa transferência é necessária para prestar o Serviço contratado pela empresa cliente e é feita conforme o art. 33 da LGPD.

9. Por quanto tempo guardamos

• Conversas: pelo prazo definido no contrato com cada empresa cliente. Quando o contrato não define outro, guardamos o texto das mensagens por 5 anos e os arquivos de mídia (fotos, áudios e documentos) por 12 meses, contados da data de cada mensagem. A mídia vencida é apagada e fica só um aviso no lugar dela.
• Fim do contrato: os dados da empresa cliente são devolvidos ou apagados, como combinado em contrato.
• Pedido de exclusão: apagamos antes do prazo quando a empresa cliente pede, ou quando o titular pede e não há obrigação legal de guardar. Veja Exclusão de dados.
• Obrigações legais: alguns registros são guardados pelo prazo que a lei exige, como documentos fiscais do contrato com a empresa cliente e registros de acesso ao painel (Marco Civil da Internet, art. 15).
• Cópias de segurança: dados apagados podem continuar por um período curto nas cópias de segurança automáticas do banco, até serem substituídas no ciclo normal. Essas cópias só servem para recuperar o sistema em caso de falha.

10. Segurança

• os tokens de acesso dos canais de WhatsApp, inclusive o da Meta, são guardados cifrados;
• o painel exige login, e cada usuário vê só a empresa a que pertence, com permissões por papel (gestor ou atendente);
• o banco de dados tem segurança por linha: cada registro é ligado a uma empresa, e a regra do banco impede que um usuário leia registros de outra empresa;
• as notificações que chegam do WhatsApp são autenticadas antes de serem aceitas;
• toda comunicação com o painel e com os fornecedores passa por conexão cifrada (HTTPS).

Se acontecer um incidente de segurança que possa causar risco ou dano relevante, avisamos as empresas clientes afetadas e, quando cabível, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), como manda a LGPD.

11. Seus direitos

Pela LGPD (art. 18), você pode pedir:

• confirmação de que tratamos seus dados e acesso a eles;
• correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou tratados em desacordo com a lei;
• portabilidade dos dados;
• eliminação dos dados, nos termos da lei;
• informação sobre com quem os dados foram compartilhados;
• revogação do consentimento, quando o tratamento depender dele;
• revisão por uma pessoa de decisões tomadas só de forma automatizada.

Nas conversas com uma empresa cliente, o pedido vai para a empresa, que é a controladora. Se você escrever para nós, encaminhamos e acompanhamos. Para apagar dados, siga os passos da página Exclusão de dados. Você também pode reclamar à ANPD.

12. Dados recebidos da Meta

Quando uma empresa conecta o número dela à DialoWise pelo cadastro da Meta, ela autoriza a DialoWise a enviar e receber mensagens e a gerenciar a conta do WhatsApp Business em nome dela. Usamos os dados recebidos pelas APIs da Meta só para prestar o Serviço a essa empresa, conforme os Termos da Plataforma da Meta.

A empresa pode retirar essa autorização a qualquer momento, removendo a DialoWise nas integrações comerciais da conta dela na Meta ou pedindo para nós. A partir daí, deixamos de receber as mensagens daquele número.

13. Cookies

O painel usa só cookies necessários para manter o login, e o navegador guarda a sua preferência de tema claro ou escuro. Não usamos cookies de publicidade.

14. Mudanças nesta política

Quando esta política mudar, a data no topo é atualizada. Mudanças relevantes são avisadas às empresas clientes antes de valer.

15. Contato